まったく接続できない：まず接続方法とサーバーを確認
クライアントがどの段階で止まるか確認する
「接続できない」といっても、クライアントが起動しない、サブスクリプションの一覧が空、サーバーを選べても接続できない、接続済みと表示されるのにWebサイトを開けないなど、状態はさまざまです。まずクライアントを開き、どの操作まで進めたか、画面に表示されたメッセージ、すべてのサーバーで起きるのか特定のサーバーだけなのかを記録してください。設定を削除したり、何度も再インストールしたりするのは避けましょう。サブスクリプションの取得元、最後に接続できたときの状態、エラーメッセージが分からなくなるおそれがあります。
クライアント自体が起動しない場合は、ネットワーク拡張機能や接続の許可をOSが求めていないか確認し、利用中のクライアントがデバイスのOSに対応しているかも確認してください。VPNBWはWindows、macOS、iOS、Android、Linuxに対応していますが、権限の設定場所やバックグラウンド動作の制限はOSによって異なります。アプリは開くのにサーバーを選べない場合は、サーバーの障害と決めつけず、サブスクリプションの更新を確認してください。
比較テストで原因の範囲を絞る
一覧は正常でも、接続を押してから待機状態が続く場合は、デバイス上で同時に動作しているほかのネットワーク制御ツールを停止し、利用中のクライアントだけを残してください。次に、別の地域のサーバーに切り替えて試し、現在のネットワークと別の利用可能なネットワーク環境でもそれぞれ確認します。変更する条件は一度に一つだけにしましょう。同じデバイスでサーバーを変えると接続できるなら、元のサーバーが原因の可能性があります。ネットワークを変えて接続できるなら、ローカルネットワークや接続方法が手掛かりです。異なるネットワークでもすべてのサーバーに接続できない場合は、クライアントの権限、サブスクリプションの有効性、アカウントの状態を確認してください。
サーバーを切り替えるときは、地域を変えるだけでなく、一覧が実際に再読み込みされたか、クライアントに古い接続状態が残っていないかも確認しましょう。いったん切断してから新しいサーバーを選び、再接続します。表示が古いままなら、クライアントを完全に終了して開き直してください。操作後、接続完了と明示されていることを確認します。システムのステータスバーにアイコンが表示されても、選択したサーバー経由で通信しているとは限りません。サーバーのカードを選べることも、接続が確立した証拠にはなりません。
確認する順番は「クライアントが開くか → サーバー一覧が表示されるか → 接続できるか → 接続後にアクセスできるか」です。どの段階で止まるかを特定してから該当する項目を確認すれば、関係のない設定を何度も変更せずに済みます。
むやみに再インストールせず、権限を確認する
OSからネットワーク設定、システム拡張機能、バックグラウンド動作の許可を求められることがあります。以前に許可しなかった場合は、システム設定から改めて許可してください。クライアント内で接続を何度も押しても、OS側の拒否状態は変わりません。特にmacOSでは、アプリのインストールとネットワーク拡張機能の許可は別の項目です。詳しくはMacのVPN設定ガイドを参考にしてください。WindowsやLinuxでは、現在のユーザーにネットワーク接続の権限があるか、システムのネットワーク設定に別の有効なプロキシが残っていないかも確認しましょう。
最後に、クライアントに保存されたサーバー名だけで判断せず、パネルでサブスクリプションの状態を確認してください。古い一覧に以前インポートした地域が表示されていても、現在もサブスクリプションを取得できるとは限りません。パネルにアクセスでき、サブスクリプションも有効なのに、複数のネットワークやサーバーで接続できない場合は、元のエラー表示を保存して問い合わせに備えましょう。問い合わせにサブスクリプションのURL全体やパスワードを貼り付けないでください。接続問題の調査には通常、発生時刻、OS、サーバーの地域、エラーメッセージが役立ちます。
接続済みなのにWebサイトが開かない：通信経路とDNSを確認
接続状態とアクセス結果を分けて確認する
クライアントの接続済み表示は、クライアント側の接続手順が完了したことを示すものです。ブラウザーの通信には、OSやアプリのプロキシ設定、ドメイン名の解決、接続先のWebサイトも関わります。まず普段アクセスできる複数のWebサイトを試し、すべて開けないのか、特定のドメインだけ失敗するのかを記録してください。ブラウザーでは開けるのに他のアプリでは使えない場合は、特定のアプリだけ使えない場合を確認してください。すべてのアプリで失敗する場合は、OSのプロキシ設定とDNSから確認します。
VPNBWを切断して同じページを試すと、接続中にだけ問題が起きているか判断しやすくなります。切断後も普段アクセスできるサイトが開かない場合は、まずローカルネットワークを確認してください。すべての現象をサーバーのせいにしないようにしましょう。切断すると直り、再接続するとまた失敗する場合は、同じサイトとデバイスを使ったまま別の地域のサーバーに切り替えて確認します。この比較で、特定サーバーのアクセス問題とデバイス全体のプロキシ設定の問題を切り分けやすくなり、問い合わせ内容も具体的になります。
OSとブラウザーのプロキシ設定を確認する
OSのネットワーク設定に手動プロキシ、以前のクライアントが作成したプロキシ設定、ブラウザーだけで有効にしたプロキシ拡張機能が残っていないか確認してください。複数の設定が同時に有効だと、すでに終了したローカルプログラムに通信が送られ、「接続済みなのにWebページが読み込み中のまま」という状態になることがあります。不要なプロキシ設定を一時的に無効にし、VPNBWクライアントが現在推奨する接続方法で試してください。OS、ブラウザー拡張機能、クライアントのモードを同時に変更すると、改善しても原因を特定しにくくなります。
通常のページは開くのに、ログイン、決済、継続的な通信が必要なページで止まる場合は、特定のブラウザーだけで起きるかも確認してください。同じデバイスの別のブラウザーで試し、元のブラウザーだけで起きるなら、端末全体のネットワーク設定を変える前に、ブラウザーの拡張機能、プライベートDNS設定、キャッシュを確認します。キャッシュを削除する場合は問題が起きているサイトに限定し、ほかの保存済みセッションまで消さないようにしましょう。
DNSの異常を見分ける
DNSはドメイン名をアクセス先のIPアドレスに変換します。DNSの異常では、ドメインにアクセスできない、同じサービスの一部のドメインだけ開けない、ブラウザーに名前を解決できないと表示される、といった症状が起こります。「サーバーの速度が遅い」とは別の問題です。まず失敗したドメインとブラウザーに表示された正確なメッセージを記録し、接続前後や別のサーバーで結果を比較します。ドメイン名へのアクセスだけに問題がある場合は、OSでカスタムDNSが強制されていないか、ブラウザーに独自のDNS設定がないか確認してください。変更する前に現在の設定を控えておけば、元に戻せます。
見つけたDNSアドレスを手当たり次第に入力して試すのは避けてください。名前解決の場所は地域別サービスやアプリごとの通信設定に影響するため、設定を無計画に重ねると原因を再現しにくくなります。まずOSやブラウザーに残っている不要な手動設定を、現在のネットワークに適した状態に戻し、影響を受けるアプリを再起動してから、再接続して同じドメインを試してください。特定地域のサーバーだけで起き、複数のデバイスで再現する場合は、ドメイン、サーバーの地域、エラー内容を添えてサポートに相談してください。個人のセッション情報を含むURL全体は送らないでください。
「Webサイトが開かない」は、すべてのサイトで失敗する、特定サイトだけ失敗する、ドメイン名を解決できない、特定のアプリだけ失敗するケースに分けて考えましょう。問い合わせに具体的な状況を書くと、「ネットが使えない」とだけ伝えるより原因を特定しやすくなります。
速度低下や夜間の混雑：用途に合わせてサーバーを選ぶ
どの段階で遅くなるかを確認する
Webページの表示、動画のバッファリング、ファイル転送、リモート接続の遅延は、それぞれ異なる要因で起こることがあります。利用中のアプリ、接続先の地域、発生時刻、接続しているサーバーの地域を記録してください。常に遅いのか、夜間だけ遅いのか、すべてのサイトで遅いのか、特定のサービスだけなのかも確認します。「速度測定の結果が悪い」という情報だけでは、実際の利用状況を判断できません。測定先やデバイスのWi-Fi環境、実際のアプリの通信方法が異なるためです。
比較する前に、デバイス上で大きなファイルをダウンロードしている処理、クラウドストレージの同期、OSの更新を一時停止し、接続を切った状態でローカルネットワークに問題がないことを確認しましょう。切断中も遅い場合は、Wi-Fiの電波、ルーターの状態、ローカルネットワークの負荷を確認してください。接続中だけ遅い場合は、アプリとデバイスを変えずに、近い地域の別サーバーと比較します。同じページを開く、同じ動画を再生する、同じ作業を行うなど、毎回同じ操作で比べてください。接続先サービス自体の一時的な不調をサーバーの違いと誤認しにくくなります。
サーバー名より地域と用途を重視する
サーバーを選ぶときは、まず利用したいサービスが対象とする地域を確認し、次に物理的な距離と実際のアクセス結果を比べてください。近い地域のサーバーから試すのが基本ですが、距離よりサービス側の地域条件が重要なこともあります。AIツール、開発用API、海外のWebサイト、地域限定コンテンツでは、それぞれ別に結果を記録しましょう。すべての用途で同じサーバーを使う必要はありません。サーバー一覧で地域や種類を確認できます。表示されているサーバー名は選択時の参考であり、すべてのアプリで同じ速度や結果が得られる保証ではありません。
Cursor、Copilot、コマンドラインツールでは、短時間ページを読み込めたからといって、長時間の接続も安定するとは限りません。セッション中に再接続が起きないか、リクエストが何度も待機状態にならないかを確認し、アプリ側の地域セッションの変化が影響しないよう、できるだけ同じ地域で比較してください。開発用途に合うサーバーを詳しく選びたい場合は、AIプログラミングツール向けのサーバー選びをご覧ください。APIリクエストがタイムアウトする場合は、API向けネットワークの比較でWebサイトの閲覧とAPI通信の違いを確認できます。
夜間の問題は発生時刻を記録する
夜間の混雑と、一日中続く速度低下は分けて記録しましょう。同じデバイス、同じアプリ、同じサーバーで時間帯だけを変えて比べると、参考になる結果が得られます。ピーク時だけデバイスを変えると、サーバーの負荷とデバイスの条件のどちらが原因か判断できません。複数のサーバーのうち一つだけで何度も遅くなる場合は、いったん利用可能な別のサーバーに切り替え、影響が出ている地域を記録してください。複数地域のサーバーで同じ時間帯に異常がある場合は、ローカルネットワークの混雑も確認しましょう。
動画では、トップページが開くかだけでなく、再生開始、画質の変更、シーク時の挙動も確認してください。地域限定コンテンツが再生できない場合は、地域の対応状況が原因かもしれません。帯域不足と決めつけないようにしましょう。オンライン会議では、音声と映像のどちらにも影響が出るか、接続を切ると同じ会議環境で改善するかを確認します。「いつ、どのサービスで、どのサーバーを使い、何をしたときに遅くなるか」を記録すると、1回の速度測定のスクリーンショットより原因の調査に役立ちます。
サーバー一覧の地域は選択時の参考情報であり、特定のサービスでの動作を保証するものではありません。特定のサービスだけに問題がある場合は、地域と用途を照らし合わせてから、サーバーを変更するか判断してください。
頻繁な切断やモバイル端末のバックグラウンド切断：発生条件を特定する
手動で切り替えたのか、予期せず切断されたのかを見分ける
Wi-Fiから別のネットワークへの切り替え、デバイスのスリープ解除、アプリのバックグラウンド移行、ローカルネットワークの一時的な切断は、クライアントの再接続を引き起こすことがあります。切断後の状態だけでなく、直前にデバイスで何をしたかを確認してください。ネットワークの切り替え後に毎回起きるなら、ネットワーク環境を固定して再確認します。ネットワークを固定しても切断が繰り返される場合は、別のサーバーと比較してください。これにより、通常のネットワーク切り替えを、同じサーバーの継続的な障害と取り違えずに済みます。
接続が復旧したら、クライアントで実際に選択されている地域を確認してください。前回のセッションを復元するアプリもあれば、再選択が必要なアプリもあります。システムのステータスバーにアイコンが表示されても、以前のサーバーに再接続したとは限りません。切断後にブラウザーへ一時的にアクセスできない場合は、システムのプロキシ設定をすぐに変更せず、クライアントが再接続中か確認しましょう。クライアントの状態表示を記録し、再接続が終わってからもう一度試してください。最初に失敗したときのメッセージも残しておきましょう。
モバイル端末ではバックグラウンド動作の設定を確認する
モバイルOSはバッテリーを節約するため、バックグラウンドアプリの動作や通信を制限することがあります。画面を表示している間は正常なのに、画面をロックした後や別のアプリに切り替えた後に切断される場合は、システム設定でVPNBWクライアントのバックグラウンド動作、バッテリー管理、ネットワーク権限を確認してください。設定名はデバイスによって異なるため、OSに表示される項目を一つずつ確認しましょう。変更後は同じサーバーを使い、切断のきっかけになった操作を繰り返します。結果が変わった場合は、変更した設定を記録してください。関係のない権限を一度にすべて有効にする必要はありません。
クライアントの切断と、接続先アプリからのログアウトを区別しましょう。アプリを再び開いたら、まずVPNBWが接続中と表示されているか確認し、その後ブラウザーや対象アプリの再読み込みが必要か確認します。VPNBWが接続中で、特定のアプリだけセッションが切れている場合は、そのアプリのバックグラウンド設定や地域の条件を確認してください。クライアント自体が切断され、画面ロック後に毎回起きる場合は、バックグラウンド制限が有力な手掛かりです。この切り分けをしてからであれば、クライアントの再インストールが有効な対処になることがあります。
デスクトップではスリープ復帰とネットワーク制御ツールの競合を確認する
デスクトップがスリープから復帰した後、ネットワークインターフェースが設定を再取得することがあります。クライアントの接続状態が更新されない場合は、接続済みのように見える古いセッションを残さず、いったん手動で切断してから再接続してください。同じ問題が頻繁に起きる場合は、ほかのプロキシ、企業向けネットワークツール、ネットワーク設定を変更するアプリが残っていないか確認します。複数のネットワーク制御クライアントを同時に有効にして比較すると、どのツールがルートやプロキシ設定を変更したのか分からなくなるため避けてください。
特定地域のサーバーだけで問題が起き、デバイスのスリープやネットワークに問題がない場合は、別の地域のサーバーに切り替えて改善するか確認してください。どのサーバーでも同じ操作の後に切断される場合は、デバイスの権限とローカルネットワークを優先して確認しましょう。サポートに連絡する際は、「頻繁に切れる」だけでなく、画面ロック後、ネットワーク切り替え後、スリープ復帰後、画面を表示したまま利用中など、どの操作の後に起きるかを記載してください。手動で再接続できるかも役立つ情報です。安定して再現できない場合も、そのまま伝えれば問題ありません。一定のパターンを作ろうとして設定を何度も変える必要はありません。
モバイル端末のバックグラウンド切断と、サーバーが継続的に利用できない問題は別です。まず「画面表示中は正常か」「いつバックグラウンドに移ったか」「戻ったときクライアントに何と表示されるか」を確認し、OSの設定を調べるかサーバーを確認するか判断してください。
サブスクリプションを更新できない：アカウント、リンク、クライアントを切り分ける
初回取得と更新のどちらに失敗したか確認する
新しいデバイスへのインポート失敗と、設定済みのデバイスでの更新失敗では、確認するポイントが異なります。初回インポート時にリンクが無効と表示される場合は、VPNBWのユーザーパネルから現在利用可能なサブスクリプション情報を取得しているか、クライアントに合った方法でインポートしているか確認してください。サーバー一覧はあるのに更新できない場合は、以前のサーバーが表示されているか、クライアントに更新エラーが表示されているか、パネル上のサブスクリプションが有効かを記録しましょう。古いサーバーが一覧に残っていても、端末に設定が保存されているだけで、更新に成功したとは限りません。
ユーザーパネルでアカウントとサブスクリプションを確認してから、クライアントで更新してください。サブスクリプション情報をコピーするときは、説明文や余分な空白、改行が一緒に入らないようにしましょう。また、情報を公開チャットやスクリーンショットに載せないでください。OSの共有機能からクライアントに渡す場合は、ブラウザーで通常のWebページを開くのではなく、目的のクライアントが起動したか確認します。インポート手順が分からない場合は、使い方ガイドで利用するOSの手順を確認し、操作の流れを照らし合わせてください。
ローカルキャッシュやネットワークによる遮断を切り分ける
パネルが開き、サブスクリプションも有効なのにクライアントで更新できない場合は、クライアント内の更新操作を行い、表示されたエラーを記録してください。クライアントでネットワークを切り替えられる場合は、別の利用可能なネットワークでもう一度試します。特定のネットワークでだけ設定を取得できないなら、そのネットワークのアクセス条件が手掛かりになります。同じ名前のサブスクリプションを何度も追加しないでください。古いサーバーが複数残り、後で間違えて選ぶ原因になります。新しい項目が正常に使えると確認するまでは、最後に残っている利用可能な設定を削除しないでください。
更新ボタンを押してもエラーは表示されないのに、サーバー一覧が変わらない場合もあります。その場合は、パネルに表示されている現在のサブスクリプション状態と、クライアントで最後に更新したときの結果を比べてください。サーバー名が一覧にあるかどうかだけで、サービスの対応地域数を判断しないようにしましょう。VPNBWの対応範囲は120か国以上 / 190以上のサーバーです。クライアントに表示される項目は、サブスクリプション設定、アプリの表示方法、更新結果によって異なります。一覧の情報が明らかに古い場合は、クライアントに表示された更新日時やメッセージを記録してください。設定ファイル全体を問い合わせに添付する必要はありません。
アカウントとプランの状態を分けて確認する
パネルで再ログインを求められた場合は、まずアカウントの認証を済ませ、サブスクリプションが利用可能か確認してください。VPNBWはメールアドレスなしで登録でき、ユーザー名とパスワードを使います。確認時は元のアカウントを利用してください。テスト目的で新しいアカウントを作ると、元のサブスクリプションが表示されず、アカウントを切り替えたことをサブスクリプションの消失と誤解するおそれがあります。パネルにプランの選択が表示される場合は、プラン料金で現在の選択内容を確認してください。クライアントを再インストールしても、アカウントのプラン状態は変わりません。
パネルとクライアントの両方が開き、アカウントも有効なのに、異なるネットワークでも更新できない場合は、サポートに問い合わせてください。デバイスのOS、クライアントのエラー表示、初回インポートかどうか、パネルを開けるか、以前のサーバーに接続できるかを記載します。これらの情報は、アカウント設定とクライアントの読み込みのどちらに問題があるかを判断するのに役立ちます。パスワード、サブスクリプションURL全体、ログインに使える情報は添付しないでください。追加の確認には、パネルの問い合わせ機能から安全に連絡してください。
サブスクリプションURLはアカウントへのアクセス情報です。スクリーンショットを撮る前に、アドレスバー、QRコード、クライアントのインポート画面に再利用可能な情報が含まれていないか確認してください。
特定のアプリだけ使えない：アプリ別通信と地域を確認
まず問題が特定のアプリだけか確認する
同じサーバーでブラウザーから海外のWebサイトを開けるのに、特定のアプリだけ読み込みに失敗する場合、サーバー全体が使えないとは限りません。クライアントの接続を維持したまま、ブラウザーで対象サービスのWeb版や同様のページを開き、その後アプリでも試してください。アプリが起動しない、ログインできない、コンテンツ一覧が空、再生やリクエスト時に失敗するなど、どの段階で問題が起きるかを記録します。段階によって関連するドメイン、OSの権限、地域判定が異なるため、アプリのアイコンが回り続けているだけでは原因を特定できません。
対象サービスがWeb版とアプリの両方で失敗する場合は、まずWebサイトとDNSの項目で名前解決を確認し、次にサーバー選びを参考に地域を比較してください。Web版は使えるのにアプリだけ失敗する場合は、アプリ独自のネットワーク設定、省データ設定による制限、クライアントのアプリ別通信設定を確認します。クライアントによって、OSのプロキシ、仮想ネットワーク、アプリの通信を制御する方法は異なります。ブラウザーで使えたからといって、すべてのアプリが同じ経路を通るとは限りません。
アプリが実際に使う通信経路を確認する
クライアントにアプリのルールや通信の振り分け設定がある場合は、対象アプリが意図したルールに含まれているか確認してください。変更前に現在のルールを記録し、変更後は対象アプリを完全に終了してから開き直します。以前の通信セッションが残ったままになるのを防げます。アプリ内にもプロキシ設定がある場合は、停止済みのローカルサービスを参照していないか確認してください。複数のプロキシ設定を同時に使わないようにしましょう。企業管理デバイスには独自のネットワーク制限がある場合があります。変更できないOS設定を無理に上書きしようとしないでください。
動画配信や地域限定サービスでは、アカウントの地域、コンテンツの配信権、接続元の地域を組み合わせて表示内容が決まることがあります。特定の地域のサーバーを選ぶことは地域条件を確認する第一歩であり、コンテンツが必ず再生できるという保証ではありません。ページは開くのに地域が一致しないと表示される場合は、同じサーバーでアプリを開き直し、以前のセッションが残っていないか確認してから、対象地域の別サーバーを試してください。アカウントの地域設定が関係している場合は、サービス側のルールを確認しましょう。ネットワークのサーバーでサービスのアカウント条件を置き換えることはできません。
開発ツールでは長時間接続を確認する
エディターのコード補完、ターミナルからのリクエスト、通常のブラウザー表示で、異なるネットワーク設定が使われることがあります。特定の開発ツールで失敗する場合は、ツール独自のプロキシ設定や、ターミナル環境に以前のプロキシ変数が残っていないか確認してください。最初のリクエストで失敗するのか、セッションの途中で切断されるのかも確認します。実際に使っているAPIキーをテストコマンドや問い合わせに記載しないでください。テストには認証情報を含まない公開ページを使い、エラーの種類、タイムアウトの有無、同じデバイスのブラウザーでの結果を記録しましょう。長時間接続やツールの選び方については、Cursor / Copilotのネットワーク利用ガイドもご覧ください。
特定のアプリだけで問題が起き、同じデバイスのほかのアプリや別のサーバーでは正常な場合、問い合わせにはアプリ名、ログイン時か利用中か、対象地域、クライアントの接続モード、アプリ別通信の設定状況を記載してください。アプリに明確なエラーが表示される場合は、個人情報を隠したスクリーンショットを添付できます。アカウント情報、個人的な会話、APIキーを含むログはアップロードしないでください。これらの情報があれば、サーバーとの相性、通信ルール、接続先サービス側の制限を切り分けやすくなります。
デバイスや通信量の表示がおかしい：セッションとプランを確認
「同時接続台数無制限」でも、古いセッションの確認は必要
VPNBWは同時接続台数に制限がありません。クライアントにデバイスやセッションの異常が表示されても、すぐにプランの接続台数制限だと決めつけないでください。まず元のアカウントを使っているか、パネルにサブスクリプションが正常に表示されるかを確認します。次に、古いデバイスの接続セッション、重複してインポートしたサブスクリプション、すでに終了したのに状態が更新されていない記録がないか確認してください。似たデバイス名があると新旧のセッションを取り違えやすいため、一覧の数だけでなく、実際のOSと現在使用中かどうかを記録しましょう。
古いデバイスを使っていないと確認できる場合は、古いデバイスで接続を切り、関連クライアントを終了してから、現在のデバイスでアカウントとサブスクリプションの状態を再取得してください。表示を確認するために、他人とアカウント情報を共有しないでください。パネルにセッション管理機能がある場合は、そこで表示される状態を基準にします。自分で対処できる項目がなければ、表示されたメッセージをそのまま添えて問い合わせてください。同時接続台数に制限がないことと、特定のログイン状態が無効になったり、セッションが重複したり、クライアントのキャッシュに異常が起きたりすることは両立します。それぞれ分けて確認しましょう。
通信量は課金方式に合わせて確認する
月額プランは¥9.9/月で60GB、¥18/月で250GB、¥28/月で500GBを利用でき、通信量は契約日を起点に毎月リセットされます。データパックは¥158/300GB、¥358/1000GB、¥658/3000GBで、使い切るまで利用でき、期限はありません。課金方式が異なるため、月額プランの通信量が変わった場合は、契約日とパネルに表示されている現在の利用期間を確認してください。データパックの場合は、月次リセットではなく残りの通信量を確認しましょう。
特定のアプリが突然大量のデータを転送している場合は、クラウドストレージの同期、OSの更新、動画再生、バックグラウンドのダウンロードが接続中に動作していないか確認してください。アプリは画面に表示されていないときも通信を続けることがあります。ブラウザーを使った時間だけで、デバイス全体の通信量を判断しないようにしましょう。パネルの使用量とOSの統計では、集計範囲が異なる場合があります。比較する前に、どのアカウント、どの種類の通信量、どの期間を見ているか確認してください。説明できない変化があれば、パネルに表示される項目と確認した時刻を記録し、表示されていない値を独自に換算しないでください。
プランの変更と接続トラブルを混同しない
月額プランを期間の途中でアップグレードする場合、差額は残り日数に応じて換算されます。プランを選ぶ前にプラン料金を確認し、月額プランとデータパックの違いを把握してください。アップグレードは料金に関する手続きであり、DNS、権限、アプリ別通信の問題を解決する方法ではありません。現在のサブスクリプションが有効で、特定のサーバーやアプリだけに問題がある場合は、先に該当するネットワークの確認を行いましょう。反対に、パネルでサブスクリプションや通信量が利用できないと表示されている場合、クライアントでサーバーを何度切り替えてもアカウントの状態は解決しません。
デバイスの表示について問い合わせる際は、メッセージの原文、利用OS、パネルにサブスクリプションが表示されるか、古いデバイスをまだ使っているかを伝えてください。通信量については、プランの種類、パネルに表示された項目、異常が起きる前後の利用状況を記載します。パスワードやサブスクリプション情報の全文は送らないでください。注文や料金に関する問題はパネルの問い合わせ機能から確認でき、7日間の理由を問わない返金については返金ポリシーをご覧ください。
確認する順番は「正しいアカウントか → サブスクリプションが有効か → パネルとクライアントのどちらに表示されたメッセージか → 古いセッションが残っていないか」です。クライアントのデバイスに関する表示だけで、プランに接続台数の制限があると判断しないでください。
サポートに問い合わせるタイミング：再現できる状況を整理する
必要な確認を終えたら、早めに問い合わせる
該当する項目の比較テストを行っても、異なるサーバーやネットワークで同じ接続エラーが起きる、パネルとクライアントで表示される状態が一致しない、サブスクリプションを更新できないといった場合は、問い合わせをおすすめします。OSの権限を自分で変更できない、アカウントの状態が分からない、進行中の作業に影響している場合も、すぐに相談できます。「確認をすべて終える」ために既存の設定を壊すおそれのある操作を続ける必要はありません。問い合わせでは、確認済みの条件をサービス側の状態を調べられる担当者に伝えることが重要です。すべての設定を手当たり次第に試すことが目的ではありません。
問い合わせる前に、「クライアントは接続済みと表示されるが、ブラウザーですべてのページを開けない」のように、確認できる症状を一文で説明してください。「使えない」とだけ書くのは避けましょう。次に、デバイスのOS、クライアントに表示されたエラーの原文、サーバーの地域、発生したおおよその時刻、すべてのサーバーで起きるのか特定のサーバーだけなのかを記載します。サーバーやネットワークを変えて試したか、接続を切ると対象アプリが正常に動くかなど、行った比較テストも説明してください。担当者が同じ手順で確認しやすくなり、最初から操作をやり直す手間も減らせます。
再現手順を順番に書く
再現方法は、クライアントを開くところから始め、選んだサーバー、行った操作、待機後の状態、開いたサービス、最後に表示されたメッセージを順に書きます。バックグラウンドに移したとき、夜間、ネットワークを切り替えた後だけ起きる場合は、その条件も記載してください。毎回再現しない場合は、直近で発生したときの環境と前後の操作を伝え、決まったパターンを作り上げないでください。添付画像は問題に関係する画面に限定し、個人情報、アカウント情報、サブスクリプションURL全体、アプリ内のプライベートな内容を隠してください。
問い合わせはユーザーパネルの問い合わせフォームから送信できます。確認できる公開メールアドレスなどがない場合は、パネルのフォームをご利用ください。お問い合わせページにも、サイト内のサポート方法を記載しています。送信後に追加で試した場合は、同じ問題について説明が異なる問い合わせを何度も作成せず、元の問い合わせに結果を追記してください。何を変更したか、症状がどう変わったかを記載すると、元の問題と後の変更による影響を区別しやすくなります。
送信してはいけない情報
サポートに必要なのは問題が起きた条件であり、アカウントを操作するための情報ではありません。パスワード、サブスクリプションURL全体、ログインに使える認証コード、決済情報、開発ツールのキー、未加工の全ログは送らないでください。スクリーンショットでは、ブラウザーのアドレスバーとサブスクリプションのインポート画面を特に確認しましょう。エラー表示に個人用のパスやアカウント識別情報が含まれる場合は、関係のない部分を隠してください。ただし、エラーの種類、クライアントの状態、操作の前後関係まで消すと、画像が安全でも調査に役立たなくなります。
サポートから設定変更を案内された場合は、まず現在の値を記録し、一度に一つだけ変更して結果を伝えてください。改善しなければ、元に戻したことも伝えます。こうすることで変更の影響が重ならず、問い合わせの経緯を追いやすくなります。接続問題が解決したら、うまくいったサーバーの地域、利用できたネットワーク環境、原因となった設定を簡単に記録しておくと便利です。似た症状が起きたときの比較に使えますが、そのときのアカウント、アプリ、OSの状態も改めて確認してください。
そのまま使える問い合わせのテンプレート：症状；デバイスとOS；サーバーの地域；発生のきっかけ；画面に表示されたメッセージ；実施した比較テスト；比較後の結果。アカウントの機密情報は記載しないでください。